Das ServiceCenter entstand aus der Idee heraus, dass die Evangelisch-Lutherische Kirche und Diakonie in Hamburg einen direkten Draht zu den Menschen der Stadt aufbaut. Das können Menschen sein, die eine kurze Frage haben und sich auf schnellem Wege Informationen einholen möchten. Oder auch jene, die vor den Trümmern ihrer Existenz stehen und nicht mehr weiter wissen.
Stefanie Hanke, Leitung des ServiceCenters, beschreibt die Arbeit des gesamten Teams so: „Wir möchten helfen, egal, welche religiösen oder kulturellen Hintergrund die Anrufer*innen haben.“ Dabei seien sie immer wieder beeindruckt von der Bandbreite an Themen, denen sie bei ihrer täglichen Arbeit begegnen.
Wie das ServiceCenter entstand
Die Idee selbst entstand bereits im Jahr 2013, erzählt Pressereferentin Brigitte Könemann: „Wir dachten damals, dass es eine Nummer für alle Fragen rund um Kirche und Diakonie in Hamburg geben müsste.“ Schließlich seien die kirchlichen Strukturen komplex, nicht immer ist klar, wer die richtige Ansprechperson für das eigene Anliegen ist. „Früher war das Ganze für Außenstehende unübersichtlich – heute gibt es das ServiceCenter, das weiterhilft.“
Kirche und Diakonie sprachen mit dem ServiceCenter ein Angebot aus – nach einem Jahrzehnt lässt sich zusammenfassen, dass die Menschen der Stadt Hamburg dieses Angebot gerne angenommen haben und bis heute täglich annehmen. „Das ServiceCenter Kirche und Diakonie Hamburg hilft, einen schnellen und unkomplizierten Weg in die kirchlichen und diakonischen Einrichtungen zu finden. Dem Team vom ServiceCenter ist es ein Herzensanliegen, dass Menschen hier eine hilfreiche Antwort erhalten“, so der Leitende Pastor des Ev.-Luth. Kirchenkreisverbands Hamburg, Ralf T. Brinkmann, bei dem das ServiceCenter organisatorisch verankert ist.
Über 11.000 Anfragen pro Jahr
Weit über 11.000 schriftliche und telefonische Anfragen erhält das ServiceCenter über das Jahr. Telefonisch, per Mail und auch über den Chat-Dienst WhatsApp sind die Mitarbeiter*innen wochentags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Und zwar für alle Menschen, unabhängig ihres Alters oder ihrer Religion. Die Anfragen sind hierbei so unterschiedlich, wie die Menschen, die sie stellen: Von der Suche nach einer Kirchengemeinde bis hin zu den richtigen Ansprechpersonen im kirchlichen Verwaltungszentrum oder zu einer der vielen diakonischen Beratungseinrichtungen.
Oftmals würden die Menschen nicht bloß eine Frage stellen, erzählt Stefanie Hanke. Viele Menschen bringen ihre Geschichten mit, ihre Herausforderungen, Sorgen und Ängste. „Aber auch ihre Hoffnungen“, so die Leiterin. „Sie fragen nach Schulden- und Suchtberatungsstellen und wie sie sich überwunden haben, sich ihren Problemen stellen zu wollen.“ Manche würden sich melden, weil sie von akuter Obdachlosigkeit bedroht sind und Hilfe brauchen. Andere rufen an, weil sie vor Jahren aus der Kirche ausgetreten sind und nun den Entschluss gefasst haben, wiedereinzutreten.
„Sein größter Wunsch war es, das Grab seiner Freundin zu finden“
Doch letzten Endes ist es die Aufgabe vom ServiceCenter, zu vermitteln – selten erfahren Stefanie Hanke und ihr Team, wie es mit den Menschen weitergeht. „Es ist bedrückend zu erleben, dass Menschen, die bis dato ein ganz normales Leben geführt haben, plötzlich auf der Suche nach Obdachlosenunterkünften sind, weil sie aus ihrer Wohnung raus müssen.“ Für manche Frage, für manches Problem, für manche Tragödie, hat das vierköpfige Team auch keine Lösung – „doch was wir immer anbieten können, ist ein offenes Ohr und ganz viel Engagement, die richtige Ansprechperson zu finden, um zumindest die nächsten Schritte etwas leichter zu gestalten“, so die Teamleitung.
Und manchmal gelingt es tatsächlich, eine schwierige Aufgabe zu einem guten Ende zu begleiten, wie in dem Fall eines Mannes, der in großer Trauer um eine langjährige Freundin war, die nach schwerer Krankheit verstarb und beerdigt wurde, ohne, dass er darüber in Kenntnis gesetzt wurde. „Sein größter Wunsch war es, das Grab seiner Freundin zu finden, um sich zu verabschieden“, erinnert sich Stefanie Hanke. Die Angehörigen der Verstorbenen waren unter keiner bekannten Adresse zu finden, das Beerdigungsinstitut durfte aus datenschutzrechtlichen Gründen keine Angaben machen – nicht einmal darüber, wo die Freundin beerdigt wurde.
„Wir nahmen Kontakt mit dem Institut auf und leiteten die Kontaktdaten des Mannes weiter. Und tatsächlich wurden sie an die Angehörigen weitergereicht, die sich daraufhin bei dem Mann meldeten.“ Er sei überglücklich gewesen, nun doch noch die Gelegenheit erhalten zu haben, sich zu verabschieden. „Vom Ausgang der Anfrage zu erfahren, das kommt in unserem Job selten vor. Aber es tut gut, hin und wieder eine Rückmeldung zu erhalten, wie wirksam die eigene Arbeit sein kann.“