Simone Zander am Servicetelefon
Hamburg – Das Telefon klingelt. Simone Zander meldet sich mit freundlicher Stimme. „Wie kann ich Ihnen helfen?“, fragt die Leiterin des „ServiceTelefon Kirche und Diakonie“ und hört dem Anrufer in Ruhe zu. Dann gibt sie die Adresse der gesuchten Kirchengemeinde durch. „Einen schönen Tag noch“, damit ist die erste Anfrage des Tages schon erledigt. Unter der Rufnummer 040 - 30 620 300 werden alle Fragen rund um Kirche und Diakonie beantwortet – am 5. Mai feiert das Serviceangebot sein einjähriges Bestehen.
Praktische Lebenshilfe
Die meisten Anrufer haben konkrete und praktische Anliegen. Wo kann ich mein Kind taufen lassen? Zu welcher Kirchengemeinde gehöre ich? Da ist ein Kirchenfenster kaputt – können Sie dem Pastor Bescheid geben? Dass Leute theologische Fragen stellen, kommt so gut wie nie vor. Bei seelsorgerischen Problemen vermittelt das ServiceTelefon direkt weiter.
Nach einem Jahr ServiceTelefon sind Simone Zander und ihr fünfköpfiges Team schon recht routiniert und können die meisten Fragen prompt beantworten. Langweilig wird es trotzdem nie. Letzte Woche meldete sich eine über 80-jährige Seniorin und erkundigte sich nach einer Urlaubsmöglichkeit mit der Kirche. „Und wir haben das passende Freizeitangebot für sie gefunden“, freut sich Simone Zander.
Dass sie mit ihrem Service den Menschen wirklich weiterhelfen können, ist für das ServiceTelefon-Team das Entscheidende. „Wir wollen unseren Anrufern immer etwas Positives mit auf den Weg geben“, sagt Zander. „Viele Menschen bedanken sich für unsere Hilfe. Das macht unsere Arbeit so erfüllend.“ Beschwerden-Anrufe erhalten sie kaum. Und wenn doch, gehen sie der Sache nach und melden sich ein paar Tage später wieder beim Anrufer, ob inzwischen alles geregelt sei.
Trendbarometer
Die eingehenden Anrufe vermitteln auch einen Eindruck davon, was die Menschen in Hamburg bewegt und beschäftigt. Mehrere Personen fragten im aktuellen Claudius-Jahr beispielsweise nach dem Liedtext von „Der Mond ist aufgegangen“. In den vergangenen Monaten erkundigen sich viele Anrufer danach, wie sie Flüchtlingen konkret helfen können. Und angesichts der bestehenden Wohnungsnot in Hamburg gibt es auch immer wieder Menschen, die sich in ihrer Notlage an die Kirche wenden.
„Natürlich haben auch wir nicht für jede Frage immer sofort eine Lösung. Manchmal müssen wir länger recherchieren. Und gegebenenfalls leiten wir an externe Stellen weiter. Doch ’dafür bin ich nicht zuständig’ werden Sie bei uns nicht als Erstes hören“, erklärt Simone Zander. Das ServiceTelefon ist wochentags von 8 bis 18 Uhr besetzt. Lange Warteschleifen gibt es hier nicht. Sollte das Telefon mal belegt sein, können Anrufer ihre Telefonnummer hinterlassen und werden so schnell wie möglich zurückgerufen. „Auch das unterscheidet uns von einem Call-Center.“